17 Fragen zu Servicenow

Um Assetmanagement in ServiceNow zu implementieren, kannst du folgende Schritte befolgen: 1. **Bedarfsermittlung**: Analysiere die Anforderungen deines Unternehmens an das Assetmanagement. Bestimme, welche Arten von Assets (Hardware, Software, Lizenzen usw.) verwaltet werden sollen. 2. **ServiceNow-Instanz vorbereiten**: Stelle sicher, dass du Zugriff auf eine ServiceNow-Instanz hast und die notwendigen Berechtigungen für die Konfiguration. 3. **Module aktivieren**: Aktiviere die benötigten Module in ServiceNow, wie z.B. "Asset Management" und "Software Asset Management". Dies kann über das Modul "System Definition" > "Plugins" erfolgen. 4. **Datenmodell definieren**: Lege fest, welche Daten für die Assets erfasst werden sollen. Dazu gehören Informationen wie Standort, Status, Besitzer und Lebenszyklus. 5. **Asset-Kategorisierung**: Erstelle Kategorien für die verschiedenen Asset-Typen, um eine bessere Übersicht und Verwaltung zu ermöglichen. 6. **Import von Bestandsdaten**: Importiere bestehende Asset-Daten in ServiceNow. Dies kann über CSV-Importe oder durch Integration mit anderen Systemen erfolgen. 7. **Workflows konfigurieren**: Definiere und konfiguriere Workflows für die Verwaltung von Assets, einschließlich Genehmigungen, Bereitstellungen und Rückgaben. 8. **Berichterstattung und Dashboards**: Erstelle Berichte und Dashboards, um die Asset-Daten zu visualisieren und wichtige Kennzahlen zu überwachen. 9. **Schulung und Dokumentation**: Stelle sicher, dass die Benutzer geschult werden und dass es eine Dokumentation gibt, die die Nutzung des Assetmanagements in ServiceNow beschreibt. 10. **Überwachung und Optimierung**: Überwache die Nutzung des Assetmanagements und optimiere die Prozesse regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie den sich ändernden Anforderungen des Unternehmens entsprechen. Diese Schritte bieten eine grundlegende Vorgehensweise zur Implementierung des Assetmanagements in ServiceNow.

Die Implementierung von ITSM (IT Service Management) in ServiceNow nach der Einführung von Incident- und Requestmanagement kann in mehreren logischen Schritten erfolgen. Hier ist eine empfohlene Reihenfolge: 1. **Change Management**: Implementiere das Change Management, um Änderungen an IT-Services systematisch zu planen, zu genehmigen und zu überwachen. Dies hilft, Risiken zu minimieren und die Stabilität der IT-Umgebung zu gewährleisten. 2. **Problem Management**: Führe das Problem Management ein, um die Ursachen von wiederkehrenden Incidents zu identifizieren und zu beheben. Dies trägt zur Verbesserung der Servicequalität und zur Reduzierung von Incidents bei. 3. **Knowledge Management**: Implementiere das Knowledge Management, um Wissen und Lösungen zu dokumentieren und zu teilen. Dies unterstützt die Incident- und Problembehebung und verbessert die Effizienz des Supports. 4. **Configuration Management**: Setze das Configuration Management (CMDB) um, um eine zentrale Datenbank für alle IT-Assets und deren Beziehungen zu schaffen. Dies ist entscheidend für das Change Management und das Problem Management. 5. **Service Level Management**: Implementiere das Service Level Management, um Service Level Agreements (SLAs) zu definieren und zu überwachen. Dies hilft, die Erwartungen der Kunden zu managen und die Servicequalität zu messen. 6. **Release Management**: Führe das Release Management ein, um neue Softwareversionen und Updates systematisch zu planen, zu testen und bereitzustellen. Dies sorgt für eine kontrollierte Einführung von Änderungen. 7. **Service Catalog Management**: Optimiere den Servicekatalog, um sicherzustellen, dass alle angebotenen Services klar definiert und für die Benutzer leicht zugänglich sind. 8. **Continual Service Improvement (CSI)**: Implementiere einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, um regelmäßig Feedback zu sammeln und die IT-Services basierend auf den Bedürfnissen der Benutzer und den Geschäftszielen zu optimieren. Diese Reihenfolge kann je nach spezifischen Anforderungen und Prioritäten deines Unternehmens angepasst werden.

Um die Anforderungen für IT-Service-Management (ITSM) mit ServiceNow beim Kunden zu ermitteln, kannst du folgende Vorgehensweise anwenden: 1. **Stakeholder-Identifikation**: Bestimme die relevanten Stakeholder, die in den ITSM-Prozess involviert sind, wie IT-Manager, Endbenutzer, Service-Desk-Mitarbeiter und andere Abteilungen. 2. **Bedarfsanalyse**: Führe Interviews oder Workshops mit den Stakeholdern durch, um ihre Bedürfnisse, Herausforderungen und Erwartungen an das ITSM-System zu verstehen. 3. **Prozessanalyse**: Analysiere die bestehenden IT-Service-Prozesse des Kunden. Identifiziere Schwachstellen, Engpässe und Verbesserungspotenziale. 4. **Anforderungsdokumentation**: Dokumentiere die gesammelten Anforderungen klar und strukturiert. Unterteile sie in funktionale und nicht-funktionale Anforderungen. 5. **Priorisierung**: Priorisiere die Anforderungen gemeinsam mit den Stakeholdern, um sicherzustellen, dass die wichtigsten Bedürfnisse zuerst adressiert werden. 6. **Prototyping**: Erstelle gegebenenfalls Prototypen oder Mockups, um den Stakeholdern eine visuelle Vorstellung von den geplanten Funktionen zu geben. 7. **Feedback-Schleifen**: Hole regelmäßig Feedback von den Stakeholdern ein, um sicherzustellen, dass die Anforderungen korrekt erfasst und verstanden wurden. 8. **Abschlusspräsentation**: Präsentiere die finalisierten Anforderungen und hole die Zustimmung der Stakeholder ein, bevor du mit der Implementierung beginnst. Diese Schritte helfen dir, ein umfassendes Verständnis der Anforderungen für ITSM mit ServiceNow zu entwickeln und sicherzustellen, dass die Lösung den Bedürfnissen des Kunden entspricht.

Die Bedarfsanalyse für die Einführung von ServiceNow ITSM umfasst mehrere wesentliche Inhalte: 1. **Zieldefinition**: Klärung der Ziele, die mit der Einführung von ITSM erreicht werden sollen, wie z.B. Verbesserung der Servicequalität oder Effizienzsteigerung. 2. **Prozessanalyse**: Untersuchung der bestehenden IT-Service-Management-Prozesse, um Schwachstellen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. 3. **Stakeholder-Identifikation**: Bestimmung der relevanten Stakeholder, die in den Prozess involviert sind, sowie deren Anforderungen und Erwartungen. 4. **Anforderungsaufnahme**: Sammlung und Dokumentation der funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen an das ITSM-System. 5. **Technische Rahmenbedingungen**: Analyse der bestehenden IT-Infrastruktur und der Integrationsmöglichkeiten mit anderen Systemen. 6. **Ressourcenplanung**: Einschätzung der benötigten Ressourcen, einschließlich Personal, Zeit und Budget, für die Implementierung. 7. **Risikoanalyse**: Identifikation potenzieller Risiken und Herausforderungen, die während der Einführung auftreten könnten. 8. **Schulung und Change Management**: Planung von Schulungsmaßnahmen für die Mitarbeiter und Strategien für das Change Management, um die Akzeptanz des neuen Systems zu fördern. Diese Inhalte helfen dabei, eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Einführung von ServiceNow ITSM zu schaffen und sicherzustellen, dass die Lösung den spezifischen Bedürfnissen des Unternehmens entspricht.

Ein Workshop zur Bedarfsanalyse bei der Einführung von IT Asset Management (ITAM) mit ServiceNow könnte folgende Inhalte umfassen: 1. **Einführung in IT Asset Management**: Überblick über die Ziele und Vorteile von ITAM, insbesondere in Verbindung mit ServiceNow. 2. **Zieldefinition**: Klärung der spezifischen Ziele und Erwartungen der Organisation an das ITAM-System. 3. **Stakeholder-Identifikation**: Bestimmung der relevanten Stakeholder, die in den Prozess involviert sind, und deren Anforderungen. 4. **Ist-Analyse**: Erfassung des aktuellen Stands des IT-Asset-Managements, bestehender Prozesse und Systeme. 5. **Anforderungsanalyse**: Sammlung und Priorisierung der funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen an das ITAM-System. 6. **Prozessdefinition**: Diskussion und Definition der gewünschten Prozesse für das ITAM, einschließlich Asset-Erfassung, -Verwaltung und -Berichterstattung. 7. **Integration mit bestehenden Systemen**: Überlegungen zur Integration von ServiceNow mit anderen bestehenden IT-Systemen und -Tools. 8. **Rollen und Verantwortlichkeiten**: Festlegung der Rollen und Verantwortlichkeiten im ITAM-Prozess. 9. **Schulung und Change Management**: Planung von Schulungsmaßnahmen und Change-Management-Strategien zur Unterstützung der Einführung. 10. **Risikoanalyse**: Identifikation potenzieller Risiken und Herausforderungen bei der Implementierung von ITAM. 11. **Nächste Schritte**: Festlegung der nächsten Schritte und Zeitpläne für die Umsetzung der identifizierten Anforderungen. Ein solcher Workshop sollte interaktiv gestaltet sein, um die Teilnehmer aktiv einzubeziehen und ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse und Herausforderungen zu entwickeln.

Bei einer ServiceNow-Implementierung sind verschiedene Rollen zu besetzen, um den Prozess effektiv zu gestalten. Zu den wichtigsten Rollen gehören: 1. **Projektmanager**: Verantwortlich für die Planung, Durchführung und Überwachung des Projekts. 2. **Business Analyst**: Analysiert die Geschäftsanforderungen und übersetzt diese in technische Spezifikationen. 3. **ServiceNow-Entwickler**: Entwickelt und konfiguriert die ServiceNow-Plattform gemäß den Anforderungen. 4. **Systemadministrator**: Verwaltet die ServiceNow-Instanz, einschließlich Benutzerverwaltung und Systemkonfiguration. 5. **Testmanager**: Verantwortlich für die Planung und Durchführung von Tests, um sicherzustellen, dass die Implementierung den Anforderungen entspricht. 6. **Change Manager**: Überwacht Änderungen im System und stellt sicher, dass diese kontrolliert und dokumentiert werden. 7. **Schulungsspezialist**: Entwickelt Schulungsunterlagen und führt Schulungen für Endbenutzer durch. 8. **Support-Spezialist**: Bietet Unterstützung nach der Implementierung und hilft bei der Lösung von Problemen. Diese Rollen können je nach Größe und Komplexität des Projekts variieren.

Bei der Planung und dem Design einer ServiceNow-Plattform sollten verschiedene Rollen besetzt werden, um eine erfolgreiche Implementierung und Nutzung sicherzustellen. Zu den Rollen gehören: 1. **Projektmanager**: Verantwortlich für die Planung, Durchführung und Überwachung des Projekts, einschließlich Zeitmanagement und Ressourcenallokation. 2. **Business Analyst**: Analysiert die Geschäftsanforderungen und übersetzt diese in technische Spezifikationen. Er arbeitet eng mit den Stakeholdern zusammen, um sicherzustellen, dass die Lösung den Bedürfnissen des Unternehmens entspricht. 3. **ServiceNow-Architekt**: Entwirft die technische Architektur der ServiceNow-Plattform und stellt sicher, dass sie skalierbar und anpassbar ist. Diese Rolle erfordert tiefgehendes technisches Wissen über ServiceNow. 4. **Entwickler**: Implementiert die technischen Lösungen, einschließlich der Anpassung von Modulen, der Entwicklung von Skripten und der Integration mit anderen Systemen. 5. **Tester/QA-Spezialist**: Verantwortlich für die Qualitätssicherung, führt Tests durch, um sicherzustellen, dass die Plattform fehlerfrei funktioniert und die Anforderungen erfüllt. 6. **Change Manager**: Kümmert sich um das Change Management, um sicherzustellen, dass Änderungen an der Plattform kontrolliert und dokumentiert werden. 7. **Schulungsspezialist**: Entwickelt Schulungsunterlagen und führt Schulungen für Endbenutzer durch, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die Plattform effektiv nutzen können. 8. **Support-Spezialist**: Bietet Unterstützung nach der Implementierung, um sicherzustellen, dass Benutzer bei Problemen Hilfe erhalten und die Plattform kontinuierlich optimiert wird. Diese Rollen können je nach Größe und Komplexität des Projekts variieren, sind jedoch entscheidend für den Erfolg der ServiceNow-Plattform.

Die Dauer der Einführung von Change Management in ServiceNow kann je nach Umfang des Projekts, der Komplexität der bestehenden Prozesse und der Größe der Organisation variieren. In der Regel kann die Implementierung zwischen einigen Wochen bis zu mehreren Monaten dauern. Faktoren, die die Dauer beeinflussen können, sind: 1. **Vorbereitung und Planung**: Eine gründliche Analyse der bestehenden Prozesse und die Definition der Anforderungen können einige Wochen in Anspruch nehmen. 2. **Konfiguration**: Die Anpassung von ServiceNow an die spezifischen Bedürfnisse der Organisation kann mehrere Wochen bis Monate dauern. 3. **Schulung**: Die Schulung der Mitarbeiter ist entscheidend und kann parallel zur Implementierung erfolgen. 4. **Testphase**: Eine Testphase zur Sicherstellung der Funktionalität und zur Behebung von Problemen kann ebenfalls Zeit in Anspruch nehmen. 5. **Rollout**: Der eigentliche Rollout kann je nach Anzahl der Benutzer und Abteilungen unterschiedlich lange dauern. Eine detaillierte Planung und enge Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Implementierungspartner können helfen, die Dauer zu optimieren.

Im Changemanagement von ServiceNow werden verschiedene Prozesse und Funktionen implementiert, um Änderungen an IT-Systemen und -Diensten effektiv zu verwalten. Dazu gehören: 1. **Änderungsanträge**: Erfassung und Verwaltung von Änderungsanträgen, um sicherzustellen, dass alle Änderungen dokumentiert sind. 2. **Genehmigungsprozesse**: Automatisierte Genehmigungsworkflows, die sicherstellen, dass Änderungen von den richtigen Stakeholdern genehmigt werden. 3. **Risiko- und Auswirkungenanalyse**: Bewertung der potenziellen Risiken und Auswirkungen von Änderungen auf bestehende Systeme und Dienste. 4. **Planung und Koordination**: Unterstützung bei der Planung und Koordination von Änderungen, um Konflikte und Ausfallzeiten zu minimieren. 5. **Dokumentation**: Detaillierte Dokumentation aller Änderungen, um eine Nachverfolgbarkeit und Compliance zu gewährleisten. 6. **Berichterstattung und Analyse**: Bereitstellung von Dashboards und Berichten zur Überwachung des Änderungsprozesses und zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten. Diese Funktionen helfen Organisationen, Änderungen effizient zu steuern und die Stabilität ihrer IT-Umgebungen zu gewährleisten.

Bei der Implementierung von ServiceNow Assetmanagement sind die wichtigsten Abgrenzungen bei einer Preisinformation: 1. **Lizenzkosten**: Unterscheidung zwischen verschiedenen Lizenzmodellen (z.B. pro Benutzer, pro Asset) und deren Kosten. 2. **Implementierungskosten**: Kosten für die Planung, Anpassung und Integration von ServiceNow in bestehende Systeme. 3. **Schulungskosten**: Aufwendungen für die Schulung der Mitarbeiter, um das System effektiv nutzen zu können. 4. **Wartungs- und Supportkosten**: Laufende Kosten für technischen Support und Systemupdates. 5. **Zusätzliche Module**: Kosten für optionale Module oder Funktionen, die über das Basis-Assetmanagement hinausgehen. 6. **Infrastrukturkosten**: Kosten für die erforderliche IT-Infrastruktur, falls nicht in der Cloud betrieben. 7. **Customization**: Aufwendungen für individuelle Anpassungen, die über die Standardfunktionen hinausgehen. Diese Abgrenzungen helfen, ein umfassendes Bild der Gesamtkosten und des Aufwands für die Implementierung zu erhalten.

Bei der Standard-Implementierung von ServiceNow ITSM (IT Service Management) gibt es mehrere wichtige Abgrenzungen, die berücksichtigt werden sollten: 1.Prozessabgrung**: ServiceNow IT umfasst verschiedene Prozesse wie Management, Problem Management, Change Management, Request Management und Configuration Management Jeder dieser Prozesse hat spezif Ziele, Verantwortlichkeiten und Workflows2. **Rollen und Berechtigungen**: In ServiceNow werden Rollen definiert, den Zugriff auf Funktionen Daten steuern. Die Abgrung der Rollen istend, um sicherzustellen, dass nur autorisierte Benutzer bestimmte Aktionen durchführen können. 3. **Service-Katalog**: Der Service-Katalog in ServiceNow definiert die verfügbaren IT-Services und deren Anfragen. Die Abgrenzung zwischen verschiedenen Services und deren Bereitstellung ist wichtig für die Benutzererfahrung und das Management von Serviceanfragen. 4. **Integration mit anderen Systemen**: ServiceNow kann mit anderen Tools und Systemen integriert werden. Die Abgrenzung dieser Integrationen ist wichtig, um sicherzustellen, dass Daten konsistent und sicher zwischen den Systemen fließen. 5. **Customizing vs. Standardisierung**: Bei der Implementierung kann zwischen der Anpassung der Standardfunktionen und der Beibehaltung der Standardprozesse unterschieden werden. Zu viele Anpassungen können die Wartbarkeit und Upgrades erschweren. 6. **Reporting und Analytics**: Die Abgrenzung zwischen den verschiedenen Reporting-Tools und Dashboards ist wichtig, um die richtigen Kennzahlen und KPIs zu verfolgen und zu analysieren. Diese Abgrenzungen helfen dabei, die Implementierung von ServiceNow ITSM effizient zu gestalten und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Um in ServiceNow ein Problem-Ticket aus einem Incident-Ticket zu erstellen, gehst du wie folgt vor: 1. **Öffne das Incident-Ticket:** Suche das gewünschte Incident-Ticket in ServiceNow und öffne es. 2. **Nutze die Funktion „Problem erstellen“:** In der Regel findest du im Incident-Ticket eine Schaltfläche oder einen Menüpunkt wie „Problem erstellen“ oder „Create Problem“. Diese Option befindet sich meist oben im Ticket oder im Kontextmenü (drei Punkte). 3. **Überprüfe und ergänze die Felder:** Nach dem Klick auf „Problem erstellen“ öffnet sich ein neues Problem-Ticket. Viele Felder werden automatisch aus dem Incident übernommen (z.B. Beschreibung, betroffene Services). Ergänze oder passe die Informationen bei Bedarf an. 4. **Speichere das Problem-Ticket:** Klicke auf „Speichern“ oder „Absenden“, um das neue Problem-Ticket zu erstellen. 5. **Verknüpfung prüfen:** Das ursprüngliche Incident-Ticket wird automatisch mit dem neuen Problem-Ticket verknüpft. Du findest die Referenz meist im Incident unter „Verknüpfte Problem-Tickets“ oder einem ähnlichen Abschnitt. **Hinweis:** Die genaue Bezeichnung und der Ablauf können je nach ServiceNow-Version und individueller Konfiguration leicht abweichen. Falls du die Option nicht findest, kann es sein, dass dein Unternehmen die Funktion angepasst oder eingeschränkt hat. Weitere Informationen findest du in der offiziellen ServiceNow-Dokumentation: [ServiceNow Documentation](https://docs.servicenow.com/)

Um ein Problem-Ticket in ServiceNow in den Status „Ursachenanalyse“ zu bringen, gehst du in der Regel wie folgt vor: 1. **Öffne das Problem-Ticket:** Melde dich in ServiceNow an und navigiere zu dem entsprechenden Problem-Ticket (meist über „Problem“ > „Offene Probleme“ oder eine ähnliche Ansicht). 2. **Bearbeite das Ticket:** Klicke auf das Ticket, um die Detailansicht zu öffnen. 3. **Status ändern:** Suche das Feld „Status“ oder „State“ im Ticket. In der Standardkonfiguration von ServiceNow gibt es typischerweise Status wie „Neu“, „In Bearbeitung“, „Ursachenanalyse“ (Root Cause Analysis), „Lösung in Arbeit“, „Gelöst“ usw. 4. **Status auf „Ursachenanalyse“ setzen:** Wähle im Dropdown-Menü den Status „Ursachenanalyse“ aus. (Je nach Konfiguration kann der Status auch „Root Cause Analysis“ oder ähnlich heißen.) 5. **Notizen hinzufügen (optional, aber empfohlen):** Füge im Feld „Arbeitsnotizen“ oder „Zusammenfassung“ eine kurze Beschreibung hinzu, warum das Ticket in diesen Status versetzt wird. 6. **Speichern:** Klicke auf „Speichern“ oder „Aktualisieren“, um die Änderung zu übernehmen. **Hinweis:** Die genauen Bezeichnungen und Abläufe können je nach ServiceNow-Instanz und den individuellen Workflows deines Unternehmens leicht abweichen. Falls du den Status nicht ändern kannst, fehlen dir eventuell die nötigen Berechtigungen oder der Workflow ist angepasst worden. Weitere Informationen findest du in der offiziellen ServiceNow-Dokumentation: [https://docs.servicenow.com/](https://docs.servicenow.com/) Falls dein Unternehmen eine eigene Anleitung hat, empfiehlt es sich, diese zu konsultieren.

In ServiceNow findest du die Problemaufgaben (Problem Tasks) innerhalb eines Problem-Tickets im zugehörigen Bereich oder Tab. Gehe dazu wie folgt vor: 1. **Öffne das gewünschte Problem-Ticket** (Modul: „Problem“ → „Alle“ oder „Offen“ → Ticket auswählen). 2. **Scrolle im Ticket nach unten** oder suche nach einem Tab/Reiter mit der Bezeichnung **„Problemaufgaben“** oder **„Problem Tasks“**. 3. In diesem Bereich werden alle zugehörigen Problemaufgaben aufgelistet. Du kannst dort neue Aufgaben erstellen oder bestehende einsehen und bearbeiten. Die genaue Position und Bezeichnung kann je nach ServiceNow-Version und Konfiguration leicht variieren. Standardmäßig findest du die Problemaufgaben aber im unteren Bereich des Problem-Tickets, meist als eingebettete Liste. Weitere Informationen findest du auch in der offiziellen ServiceNow-Dokumentation: [ServiceNow Problem Management Documentation](https://docs.servicenow.com/bundle/utah-it-service-management/page/product/problem-management/concept/c_ProblemManagement.html)

Ja, Business Capabilities im Kontext des ServiceNow Common Service Data Model (CSDM) werden als Unternehmensfunktionen betrachtet. Sie repräsentieren die verschiedenen Fähigkeiten und Kompetenzen, die ein Unternehmen benötigt, um seine Geschäftsziele zu erreichen. Diese Fähigkeiten sind oft in einer hierarchischen Struktur organisiert und helfen dabei, die Geschäftsarchitektur mit der IT-Architektur zu verknüpfen. Weitere Informationen zum CSDM und Business Capabilities findest du auf der offiziellen ServiceNow-Website: [ServiceNow CSDM](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-common-service-data-model.html).