Wie erstelle ich in ServiceNow ein Problem-Ticket aus einem Incident-Ticket?

Question

Wie erstelle ich in ServiceNow ein Problem-Ticket aus einem Incident-Ticket?

Antwort

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Accepted Answer

Um in ServiceNow ein Problem-Ticket aus einem Incident-Ticket zu erstellen, gehst du wie folgt vor: 1. **Öffne das Incident-Ticket:** Suche das gewünschte Incident-Ticket in ServiceNow und öffne es. 2. **Nutze die Funktion „Problem erstellen“:** In der Regel findest du im Incident-Ticket eine Schaltfläche oder einen Menüpunkt wie „Problem erstellen“ oder „Create Problem“. Diese Option befindet sich meist oben im Ticket oder im Kontextmenü (drei Punkte). 3. **Überprüfe und ergänze die Felder:** Nach dem Klick auf „Problem erstellen“ öffnet sich ein neues Problem-Ticket. Viele Felder werden automatisch aus dem Incident übernommen (z.B. Beschreibung, betroffene Services). Ergänze oder passe die Informationen bei Bedarf an. 4. **Speichere das Problem-Ticket:** Klicke auf „Speichern“ oder „Absenden“, um das neue Problem-Ticket zu erstellen. 5. **Verknüpfung prüfen:** Das ursprüngliche Incident-Ticket wird automatisch mit dem neuen Problem-Ticket verknüpft. Du findest die Referenz meist im Incident unter „Verknüpfte Problem-Tickets“ oder einem ähnlichen Abschnitt. **Hinweis:** Die genaue Bezeichnung und der Ablauf können je nach ServiceNow-Version und individueller Konfiguration leicht abweichen. Falls du die Option nicht findest, kann es sein, dass dein Unternehmen die Funktion angepasst oder eingeschränkt hat. Weitere Informationen findest du in der offiziellen ServiceNow-Dokumentation: [ServiceNow Documentation](https://docs.servicenow.com/)

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Um ein Problem-Ticket in ServiceNow in den Status „Ursachenanalyse“ zu bringen, gehst du in der Regel wie folgt vor: 1. **Öffne das Problem-Ticket:** Melde dich in ServiceNow an... [mehr]

Accepted Answer

Um ein Problem-Ticket in ServiceNow in den Status „Ursachenanalyse“ zu bringen, gehst du in der Regel wie folgt vor: 1. **Öffne das Problem-Ticket:** Melde dich in ServiceNow an und navigiere zu dem entsprechenden Problem-Ticket (meist über „Problem“ > „Offene Probleme“ oder eine ähnliche Ansicht). 2. **Bearbeite das Ticket:** Klicke auf das Ticket, um die Detailansicht zu öffnen. 3. **Status ändern:** Suche das Feld „Status“ oder „State“ im Ticket. In der Standardkonfiguration von ServiceNow gibt es typischerweise Status wie „Neu“, „In Bearbeitung“, „Ursachenanalyse“ (Root Cause Analysis), „Lösung in Arbeit“, „Gelöst“ usw. 4. **Status auf „Ursachenanalyse“ setzen:** Wähle im Dropdown-Menü den Status „Ursachenanalyse“ aus. (Je nach Konfiguration kann der Status auch „Root Cause Analysis“ oder ähnlich heißen.) 5. **Notizen hinzufügen (optional, aber empfohlen):** Füge im Feld „Arbeitsnotizen“ oder „Zusammenfassung“ eine kurze Beschreibung hinzu, warum das Ticket in diesen Status versetzt wird. 6. **Speichern:** Klicke auf „Speichern“ oder „Aktualisieren“, um die Änderung zu übernehmen. **Hinweis:** Die genauen Bezeichnungen und Abläufe können je nach ServiceNow-Instanz und den individuellen Workflows deines Unternehmens leicht abweichen. Falls du den Status nicht ändern kannst, fehlen dir eventuell die nötigen Berechtigungen oder der Workflow ist angepasst worden. Weitere Informationen findest du in der offiziellen ServiceNow-Dokumentation: [https://docs.servicenow.com/](https://docs.servicenow.com/) Falls dein Unternehmen eine eigene Anleitung hat, empfiehlt es sich, diese zu konsultieren.

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Bei der Implementierung von ServiceNow Assetmanagement sind die wichtigsten Abgrenzungen bei einer Preisinformation: 1. **Lizenzkosten**: Unterscheidung zwischen verschiedenen Lizenzmodellen (z.B. pr... [mehr]

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Bei der Implementierung von ServiceNow Assetmanagement sind die wichtigsten Abgrenzungen bei einer Preisinformation: 1. **Lizenzkosten**: Unterscheidung zwischen verschiedenen Lizenzmodellen (z.B. pro Benutzer, pro Asset) und deren Kosten. 2. **Implementierungskosten**: Kosten für die Planung, Anpassung und Integration von ServiceNow in bestehende Systeme. 3. **Schulungskosten**: Aufwendungen für die Schulung der Mitarbeiter, um das System effektiv nutzen zu können. 4. **Wartungs- und Supportkosten**: Laufende Kosten für technischen Support und Systemupdates. 5. **Zusätzliche Module**: Kosten für optionale Module oder Funktionen, die über das Basis-Assetmanagement hinausgehen. 6. **Infrastrukturkosten**: Kosten für die erforderliche IT-Infrastruktur, falls nicht in der Cloud betrieben. 7. **Customization**: Aufwendungen für individuelle Anpassungen, die über die Standardfunktionen hinausgehen. Diese Abgrenzungen helfen, ein umfassendes Bild der Gesamtkosten und des Aufwands für die Implementierung zu erhalten.

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Die Dauer der Einführung von Change Management in ServiceNow kann je nach Umfang des Projekts, der Komplexität der bestehenden Prozesse und der Größe der Organisation variieren. I... [mehr]

Accepted Answer

Die Dauer der Einführung von Change Management in ServiceNow kann je nach Umfang des Projekts, der Komplexität der bestehenden Prozesse und der Größe der Organisation variieren. In der Regel kann die Implementierung zwischen einigen Wochen bis zu mehreren Monaten dauern. Faktoren, die die Dauer beeinflussen können, sind: 1. **Vorbereitung und Planung**: Eine gründliche Analyse der bestehenden Prozesse und die Definition der Anforderungen können einige Wochen in Anspruch nehmen. 2. **Konfiguration**: Die Anpassung von ServiceNow an die spezifischen Bedürfnisse der Organisation kann mehrere Wochen bis Monate dauern. 3. **Schulung**: Die Schulung der Mitarbeiter ist entscheidend und kann parallel zur Implementierung erfolgen. 4. **Testphase**: Eine Testphase zur Sicherstellung der Funktionalität und zur Behebung von Problemen kann ebenfalls Zeit in Anspruch nehmen. 5. **Rollout**: Der eigentliche Rollout kann je nach Anzahl der Benutzer und Abteilungen unterschiedlich lange dauern. Eine detaillierte Planung und enge Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Implementierungspartner können helfen, die Dauer zu optimieren.

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Bei einer ServiceNow-Implementierung sind verschiedene Rollen zu besetzen, um den Prozess effektiv zu gestalten. Zu den wichtigsten Rollen gehören: 1. **Projektmanager**: Verantwortlich für... [mehr]

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Bei einer ServiceNow-Implementierung sind verschiedene Rollen zu besetzen, um den Prozess effektiv zu gestalten. Zu den wichtigsten Rollen gehören: 1. **Projektmanager**: Verantwortlich für die Planung, Durchführung und Überwachung des Projekts. 2. **Business Analyst**: Analysiert die Geschäftsanforderungen und übersetzt diese in technische Spezifikationen. 3. **ServiceNow-Entwickler**: Entwickelt und konfiguriert die ServiceNow-Plattform gemäß den Anforderungen. 4. **Systemadministrator**: Verwaltet die ServiceNow-Instanz, einschließlich Benutzerverwaltung und Systemkonfiguration. 5. **Testmanager**: Verantwortlich für die Planung und Durchführung von Tests, um sicherzustellen, dass die Implementierung den Anforderungen entspricht. 6. **Change Manager**: Überwacht Änderungen im System und stellt sicher, dass diese kontrolliert und dokumentiert werden. 7. **Schulungsspezialist**: Entwickelt Schulungsunterlagen und führt Schulungen für Endbenutzer durch. 8. **Support-Spezialist**: Bietet Unterstützung nach der Implementierung und hilft bei der Lösung von Problemen. Diese Rollen können je nach Größe und Komplexität des Projekts variieren.

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Ein Workshop zur Bedarfsanalyse bei der Einführung von IT Asset Management (ITAM) mit ServiceNow könnte folgende Inhalte umfassen: 1. **Einführung in IT Asset Management**: Überbl... [mehr]

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Ein Workshop zur Bedarfsanalyse bei der Einführung von IT Asset Management (ITAM) mit ServiceNow könnte folgende Inhalte umfassen: 1. **Einführung in IT Asset Management**: Überblick über die Ziele und Vorteile von ITAM, insbesondere in Verbindung mit ServiceNow. 2. **Zieldefinition**: Klärung der spezifischen Ziele und Erwartungen der Organisation an das ITAM-System. 3. **Stakeholder-Identifikation**: Bestimmung der relevanten Stakeholder, die in den Prozess involviert sind, und deren Anforderungen. 4. **Ist-Analyse**: Erfassung des aktuellen Stands des IT-Asset-Managements, bestehender Prozesse und Systeme. 5. **Anforderungsanalyse**: Sammlung und Priorisierung der funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen an das ITAM-System. 6. **Prozessdefinition**: Diskussion und Definition der gewünschten Prozesse für das ITAM, einschließlich Asset-Erfassung, -Verwaltung und -Berichterstattung. 7. **Integration mit bestehenden Systemen**: Überlegungen zur Integration von ServiceNow mit anderen bestehenden IT-Systemen und -Tools. 8. **Rollen und Verantwortlichkeiten**: Festlegung der Rollen und Verantwortlichkeiten im ITAM-Prozess. 9. **Schulung und Change Management**: Planung von Schulungsmaßnahmen und Change-Management-Strategien zur Unterstützung der Einführung. 10. **Risikoanalyse**: Identifikation potenzieller Risiken und Herausforderungen bei der Implementierung von ITAM. 11. **Nächste Schritte**: Festlegung der nächsten Schritte und Zeitpläne für die Umsetzung der identifizierten Anforderungen. Ein solcher Workshop sollte interaktiv gestaltet sein, um die Teilnehmer aktiv einzubeziehen und ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse und Herausforderungen zu entwickeln.

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Die Bedarfsanalyse für die Einführung von ServiceNow ITSM umfasst mehrere wesentliche Inhalte: 1. **Zieldefinition**: Klärung der Ziele, die mit der Einführung von ITSM erreicht w... [mehr]

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Die Bedarfsanalyse für die Einführung von ServiceNow ITSM umfasst mehrere wesentliche Inhalte: 1. **Zieldefinition**: Klärung der Ziele, die mit der Einführung von ITSM erreicht werden sollen, wie z.B. Verbesserung der Servicequalität oder Effizienzsteigerung. 2. **Prozessanalyse**: Untersuchung der bestehenden IT-Service-Management-Prozesse, um Schwachstellen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. 3. **Stakeholder-Identifikation**: Bestimmung der relevanten Stakeholder, die in den Prozess involviert sind, sowie deren Anforderungen und Erwartungen. 4. **Anforderungsaufnahme**: Sammlung und Dokumentation der funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen an das ITSM-System. 5. **Technische Rahmenbedingungen**: Analyse der bestehenden IT-Infrastruktur und der Integrationsmöglichkeiten mit anderen Systemen. 6. **Ressourcenplanung**: Einschätzung der benötigten Ressourcen, einschließlich Personal, Zeit und Budget, für die Implementierung. 7. **Risikoanalyse**: Identifikation potenzieller Risiken und Herausforderungen, die während der Einführung auftreten könnten. 8. **Schulung und Change Management**: Planung von Schulungsmaßnahmen für die Mitarbeiter und Strategien für das Change Management, um die Akzeptanz des neuen Systems zu fördern. Diese Inhalte helfen dabei, eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Einführung von ServiceNow ITSM zu schaffen und sicherzustellen, dass die Lösung den spezifischen Bedürfnissen des Unternehmens entspricht.