Wo finde ich eine Dokumentvorlage für ein SLA?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in der die zu erbringenden Dienstleistungen sowie deren Qualitätsstandards festgelegt werden. Eine Dokumentvorlage für ein SLA enthält typischerweise folgende Bestandteile:

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**Service Level Agreement (SLA)**

**1. Vertragspartner**
- Dienstleister: [Name, Adresse, Kontakt]
- Kunde: [Name, Adresse, Kontakt]

**2. Vertragsgegenstand**
- Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen

**3. Leistungsumfang**
- Detaillierte Auflistung der Services
- Servicezeiten (z.B. 24/7, Werktage 8-18 Uhr)
- Reaktionszeiten und Lösungszeiten bei Störungen

**4. Qualitätsstandards**
- Verfügbarkeitsgarantie (z.B. 99,5 % pro Jahr)
- Performance-Kriterien (z.B. Antwortzeiten)
- Wartungsfenster und geplante Ausfallzeiten

**5. Support und Eskalation**
- Supportzeiten und Kontaktmöglichkeiten
- Eskalationsstufen und -verfahren

**6. Berichtswesen**
- Art und Häufigkeit der Berichterstattung (z.B. monatliche Reports)

**7. Pflichten des Kunden**
- Mitwirkungspflichten
- Ansprechpartner

**8. Vertragsstrafe/Sanktionen**
- Regelungen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Service Levels

**9. Laufzeit und Kündigung**
- Vertragsdauer
- Kündigungsfristen

**10. Sonstiges**
- Vertraulichkeit
- Haftung
- Gerichtsstand

**Unterschriften**
- Ort, Datum, Unterschrift Dienstleister
- Ort, Datum, Unterschrift Kunde

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Diese Vorlage dient als Ausgangspunkt und sollte individuell an die jeweiligen Anforderungen angepasst werden. Für rechtssichere Verträge empfiehlt sich die Konsultation eines Juristen.