4 Fragen zu Servicelevel

Der Unterschied zwischen Servicelevel und Erreichbarkeit in einem Callcenter liegt in den spezifischen Aspekten der Kundeninteraktion, die sie messen: 1. **Servicelevel**: - **Definition**: Der Servicelevel misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantwortet werden. Diese Zeitspanne wird oft als "Zielzeit" bezeichnet. - **Beispiel**: Ein häufig verwendeter Servicelevel ist 80/20, was bedeutet, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen. - **Zweck**: Der Servicelevel gibt Aufschluss darüber, wie gut das Callcenter in der Lage ist, Anrufe schnell zu beantworten und Wartezeiten für die Anrufer zu minimieren. 2. **Erreichbarkeit**: - **Definition**: Die Erreichbarkeit misst den Prozentsatz der Anrufe, die tatsächlich durchgestellt und nicht abgewiesen oder verloren gehen. Sie berücksichtigt alle Anrufe, die das Callcenter erreichen, unabhängig davon, ob sie innerhalb der Zielzeit beantwortet werden oder nicht. - **Beispiel**: Wenn von 100 eingehenden Anrufen 95 erfolgreich durchgestellt werden und 5 Anrufe verloren gehen (z.B. weil der Anrufer auflegt, bevor er verbunden wird), beträgt die Erreichbarkeit 95 %. - **Zweck**: Die Erreichbarkeit gibt Aufschluss darüber, wie gut das Callcenter in der Lage ist, alle eingehenden Anrufe zu bearbeiten, unabhängig von der Wartezeit. Zusammengefasst misst der Servicelevel die Effizienz der Anrufbearbeitung innerhalb einer bestimmten Zeit, während die Erreichbarkeit die Fähigkeit des Callcenters misst, alle eingehenden Anrufe zu bearbeiten.

1. **Eingangsbestätigung:** Jede Beschwerde zu Überweisungsterminen oder Zeitzuschlägen wird innerhalb von 24 Stunden nach Eingang schriftlich bestätigt. 2. **Erste Rückmeldung:** Eine erste inhaltliche Rückmeldung mit einer Einschätzung des Sachverhalts erfolgt spätestens innerhalb von 3 Werktagen. 3. **Lösung/Abschluss:** Die abschließende Bearbeitung und Lösung der Beschwerde erfolgt in der Regel innerhalb von 7 Werktagen nach Eingang. 4. **Transparente Kommunikation:** Bei Verzögerungen wird die betroffene Person spätestens am 7. Werktag proaktiv über den Bearbeitungsstand und die voraussichtliche Dauer informiert.

Betreff: Gemeinsam stark in den Jahresendspurt – Wir schaffen das! Liebe Kolleginnen und Kollegen, das Jahresende rückt näher und wir stehen aktuell vor besonderen Herausforderungen im KKC. Unser SLA liegt derzeit bei 20 % statt der angestrebten 70 % – das ist nicht unser Anspruch und wir wissen, dass das für jeden von euch zusätzlichen Druck bedeutet. Gerade jetzt ist es wichtig, dass wir als Team zusammenhalten und uns gegenseitig unterstützen. Jeder einzelne Beitrag zählt, um die AHT kurz zu halten und gemeinsam wieder auf Kurs zu kommen. Eure Erfahrung, euer Engagement und eure Professionalität sind unser größtes Kapital. Lasst uns die letzten Wochen des Jahres nutzen, um gemeinsam das Beste herauszuholen. Kleine Verbesserungen im Ablauf, ein klarer Fokus auf das Wesentliche und gegenseitige Unterstützung machen den Unterschied. Wir wissen, dass ihr euer Bestes gebt – und genau das macht unser Team aus. Vielen Dank für euren Einsatz und eure Ausdauer. Zusammen schaffen wir das! Herzliche Grüße [Dein Name] [Deine Position]

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in der die zu erbringenden Dienstleistungen sowie deren Qualitätsstandards festgelegt werden. Eine Dokumentvorlage für ein SLA enthält typischerweise folgende Bestandteile: --- **Service Level Agreement (SLA)** **1. Vertragspartner** - Dienstleister: [Name, Adresse, Kontakt] - Kunde: [Name, Adresse, Kontakt] **2. Vertragsgegenstand** - Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen **3. Leistungsumfang** - Detaillierte Auflistung der Services - Servicezeiten (z.B. 24/7, Werktage 8-18 Uhr) - Reaktionszeiten und Lösungszeiten bei Störungen **4. Qualitätsstandards** - Verfügbarkeitsgarantie (z.B. 99,5 % pro Jahr) - Performance-Kriterien (z.B. Antwortzeiten) - Wartungsfenster und geplante Ausfallzeiten **5. Support und Eskalation** - Supportzeiten und Kontaktmöglichkeiten - Eskalationsstufen und -verfahren **6. Berichtswesen** - Art und Häufigkeit der Berichterstattung (z.B. monatliche Reports) **7. Pflichten des Kunden** - Mitwirkungspflichten - Ansprechpartner **8. Vertragsstrafe/Sanktionen** - Regelungen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Service Levels **9. Laufzeit und Kündigung** - Vertragsdauer - Kündigungsfristen **10. Sonstiges** - Vertraulichkeit - Haftung - Gerichtsstand **Unterschriften** - Ort, Datum, Unterschrift Dienstleister - Ort, Datum, Unterschrift Kunde --- Diese Vorlage dient als Ausgangspunkt und sollte individuell an die jeweiligen Anforderungen angepasst werden. Für rechtssichere Verträge empfiehlt sich die Konsultation eines Juristen.