2 Fragen zu Servicelevel

Der Unterschied zwischen Servicelevel und Erreichbarkeit in einem Callcenter liegt in den spezifischen Aspekten der Kundeninteraktion, die sie messen: 1. **Servicelevel**: - **Definition**: Der Servicelevel misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantwortet werden. Diese Zeitspanne wird oft als "Zielzeit" bezeichnet. - **Beispiel**: Ein häufig verwendeter Servicelevel ist 80/20, was bedeutet, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen. - **Zweck**: Der Servicelevel gibt Aufschluss darüber, wie gut das Callcenter in der Lage ist, Anrufe schnell zu beantworten und Wartezeiten für die Anrufer zu minimieren. 2. **Erreichbarkeit**: - **Definition**: Die Erreichbarkeit misst den Prozentsatz der Anrufe, die tatsächlich durchgestellt und nicht abgewiesen oder verloren gehen. Sie berücksichtigt alle Anrufe, die das Callcenter erreichen, unabhängig davon, ob sie innerhalb der Zielzeit beantwortet werden oder nicht. - **Beispiel**: Wenn von 100 eingehenden Anrufen 95 erfolgreich durchgestellt werden und 5 Anrufe verloren gehen (z.B. weil der Anrufer auflegt, bevor er verbunden wird), beträgt die Erreichbarkeit 95 %. - **Zweck**: Die Erreichbarkeit gibt Aufschluss darüber, wie gut das Callcenter in der Lage ist, alle eingehenden Anrufe zu bearbeiten, unabhängig von der Wartezeit. Zusammengefasst misst der Servicelevel die Effizienz der Anrufbearbeitung innerhalb einer bestimmten Zeit, während die Erreichbarkeit die Fähigkeit des Callcenters misst, alle eingehenden Anrufe zu bearbeiten.

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in der die zu erbringenden Dienstleistungen sowie deren Qualitätsstandards festgelegt werden. Eine Dokumentvorlage für ein SLA enthält typischerweise folgende Bestandteile: --- **Service Level Agreement (SLA)** **1. Vertragspartner** - Dienstleister: [Name, Adresse, Kontakt] - Kunde: [Name, Adresse, Kontakt] **2. Vertragsgegenstand** - Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen **3. Leistungsumfang** - Detaillierte Auflistung der Services - Servicezeiten (z.B. 24/7, Werktage 8-18 Uhr) - Reaktionszeiten und Lösungszeiten bei Störungen **4. Qualitätsstandards** - Verfügbarkeitsgarantie (z.B. 99,5 % pro Jahr) - Performance-Kriterien (z.B. Antwortzeiten) - Wartungsfenster und geplante Ausfallzeiten **5. Support und Eskalation** - Supportzeiten und Kontaktmöglichkeiten - Eskalationsstufen und -verfahren **6. Berichtswesen** - Art und Häufigkeit der Berichterstattung (z.B. monatliche Reports) **7. Pflichten des Kunden** - Mitwirkungspflichten - Ansprechpartner **8. Vertragsstrafe/Sanktionen** - Regelungen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Service Levels **9. Laufzeit und Kündigung** - Vertragsdauer - Kündigungsfristen **10. Sonstiges** - Vertraulichkeit - Haftung - Gerichtsstand **Unterschriften** - Ort, Datum, Unterschrift Dienstleister - Ort, Datum, Unterschrift Kunde --- Diese Vorlage dient als Ausgangspunkt und sollte individuell an die jeweiligen Anforderungen angepasst werden. Für rechtssichere Verträge empfiehlt sich die Konsultation eines Juristen.