Wie entstehen die Lücken bei einem GAP Model?

Das GAP-Modell, auch bekannt als Servqual-Modell, identifiziert Lücken (Gaps) in der Dienstleistungsqualität, die zu einer Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlich erlebten Dienstleistung führen können. Es gibt fünf Hauptlücken im GAP-Modell:

1. **Gap 1: Wissen** – Die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und der Wahrnehmung des Managements dieser Erwartungen. Diese Lücke entsteht, wenn das Management die Erwartungen der Kunden nicht richtig versteht oder interpretiert.

2. **Gap 2: Standards** – Die Lücke zwischen der Wahrnehmung des Managements der Kundenerwartungen und der Übersetzung dieser Wahrnehmung in Qualitätsstandards. Diese Lücke entsteht, wenn das Management zwar die Erwartungen kennt, aber keine adäquaten Standards oder Spezifikationen festlegt.

3. **Gap 3: Lieferung** – Die Lücke zwischen den festgelegten Qualitätsstandards und der tatsächlichen Dienstleistungserbringung. Diese Lücke entsteht, wenn die Dienstleistung nicht gemäß den festgelegten Standards erbracht wird, oft aufgrund von Problemen bei der Mitarbeiterschulung, Ressourcenmangel oder ineffizienten Prozessen.

4. **Gap 4: Kommunikation** – Die Lücke zwischen der erbrachten Dienstleistung und den externen Kommunikationsversprechen. Diese Lücke entsteht, wenn die Marketingkommunikation unrealistische Erwartungen weckt, die durch die tatsächliche Dienstleistung nicht erfüllt werden können.

5. **Gap 5: Wahrnehmung** – Die Lücke zwischen der erwarteten und der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität. Diese Lücke ist das Ergebnis der vorherigen vier Lücken und zeigt die Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und der tatsächlichen Wahrnehmung der Dienstleistung.

Das Verständnis und die Analyse dieser Lücken helfen Unternehmen, Maßnahmen zu ergreifen, um die Dienstleistungsqualität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.