KANO Modell: Grund-, Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale?

Das KANO-Modell ist ein Werkzeug zur Analyse und Klassifizierung von Kundenanforderungen und -präferenzen. Es wurde von Noriaki Kano entwickelt und hilft dabei, die Zufriedenheit der Kunden mit verschiedenen Produktmerkmalen zu verstehen. Das Modell unterscheidet zwischen verschiedenen Arten von Produktmerkmalen:

1. **Grund- und Basismerkmale (Must-be Attributes)**:
- Diese Merkmale werden von den Kunden als selbstverständlich angesehen. Ihre Abwesenheit führt zu Unzufriedenheit, aber ihre Anwesenheit führt nicht zu besonderer Zufriedenheit, da sie als Grundvoraussetzung betrachtet werden.
- Beispiel: Bei einem Auto wären funktionierende Bremsen ein Grundmerkmal.

2. **Leistungsmerkmale (Performance Attributes)**:
- Diese Merkmale führen zu Zufriedenheit, wenn sie vorhanden sind, und zu Unzufriedenheit, wenn sie fehlen. Sie haben eine lineare Beziehung zur Kundenzufriedenheit: Je mehr von diesem Merkmal vorhanden ist, desto zufriedener sind die Kunden.
- Beispiel: Der Kraftstoffverbrauch eines Autos. Ein niedriger Verbrauch führt zu höherer Zufriedenheit.

3. **Begeisterungsmerkmale (Excitement Attributes)**:
- Diese Merkmale sind unerwartet und führen zu hoher Zufriedenheit, wenn sie vorhanden sind, aber ihre Abwesenheit führt nicht zu Unzufriedenheit, da die Kunden sie nicht erwarten.
- Beispiel: Ein kostenloses Upgrade auf eine höhere Fahrzeugklasse bei der Autovermietung.

Das KANO-Modell hilft Unternehmen, ihre Ressourcen gezielt einzusetzen, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren, indem sie die richtigen Merkmale priorisieren.