Ein Service Level Agreement (SLA) sollte klar und präzise die Erwartungen und Verpflichtungen zwischen Dienstleister und Kunde festlegen. Hier sind die wesentlichen Bestandteile, die ein SLA enthalten sollte: 1. **Einleitung**: Beschreibung des Zwecks des SLA und der beteiligten Parteien. 2. **Definitionen**: Klärung wichtiger Begriffe, die im Dokument verwendet werden. 3. **Servicebeschreibung**: Detaillierte Beschreibung der angebotenen Dienstleistungen, einschließlich der spezifischen Funktionen und Merkmale. 4. **Leistungskennzahlen (KPIs)**: Festlegung von messbaren Kriterien, die zur Bewertung der Servicequalität verwendet werden, wie z.B. Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Bearbeitungszeiten. 5. **Verfügbarkeitsgarantien**: Angabe der garantierten Betriebszeiten (z.B. 99,9% Verfügbarkeit) und der Zeiten, in denen der Service nicht verfügbar sein kann. 6. **Reaktions- und Lösungszeiten**: Definition der Zeitrahmen, innerhalb derer auf Anfragen oder Probleme reagiert und diese gelöst werden müssen. 7. **Berichterstattung**: Regelungen zur regelmäßigen Berichterstattung über die Serviceleistung und die Einhaltung der SLAs. 8. **Rollen und Verantwortlichkeiten**: Klärung der Verantwortlichkeiten beider Parteien im Rahmen des SLA. 9. **Support und Eskalation**: Beschreibung der Support-Levels und der Eskalationsverfahren bei Problemen. 10. **Strafen und Anreize**: Festlegung von Konsequenzen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Servicelevels, z.B. finanzielle Entschädigungen oder Servicegutschriften. 11. **Änderungsmanagement**: Verfahren zur Anpassung des SLA bei Änderungen in den Dienstleistungen oder Anforderungen. 12. **Laufzeit und Kündigung**: Bestimmungen zur Laufzeit des SLA und zu den Bedingungen für eine Kündigung. 13. **Vertraulichkeit und Datenschutz**: Regelungen zum Schutz vertraulicher Informationen und zur Einhaltung von Datenschutzbestimmungen. Ein gut strukturiertes SLA hilft, Missverständnisse zu vermeiden und sorgt für eine klare Kommunikation zwischen den Parteien.