Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die die erwarteten Leistungsstandards und Servicequalität definiert. Ein SLA legt spezifische Messgrößen fest, wie z.B. Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Verantwortlichkeiten, um sicherzustellen, dass der Dienst den vereinbarten Standards entspricht.