Die Klassifizierung und Beseitigung von Störungen sowie die Einleitung von Eskalationsmaßnahmen sind wesentliche Prozesse im IT-Service-Management. Hier sind die Schritte im Detail: 1. **Klassifizierung von Störungen:** - **Erfassung:** Zunächst wird die Störung erfasst, oft durch ein Ticket-System. - **Priorisierung:** Die Störung wird nach Dringlichkeit und Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb priorisiert. - **Kategorisierung:** Die Störung wird in Kategorien eingeteilt, um die richtige Bearbeitung zu erleichtern. 2. **Beseitigung von Störungen:** - **Diagnose:** Eine erste Analyse wird durchgeführt, um die Ursache der Störung zu identifizieren. - **Lösung:** Basierend auf der Diagnose wird eine Lösung entwickelt und implementiert. - **Überprüfung:** Nach der Implementierung wird überprüft, ob die Störung tatsächlich behoben ist. - **Dokumentation:** Alle Schritte und Lösungen werden dokumentiert, um zukünftige Störungen schneller beheben zu können. 3. **Eskalationsmaßnahmen:** - **Zeitliche Eskalation:** Wenn eine Störung nicht innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens gelöst wird, wird sie an eine höhere Support-Ebene weitergeleitet. - **Funktionale Eskalation:** Wenn die Störung spezielles Fachwissen erfordert, wird sie an Experten oder spezialisierte Teams weitergeleitet. - **Kommunikation:** Betroffene Nutzer und Stakeholder werden über den Status und die Eskalation informiert. Diese Prozesse sind oft in ITIL (Information Technology Infrastructure Library) beschrieben, einem Framework für IT-Service-Management. Weitere Informationen zu ITIL findest du hier: [ITIL](https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil).