Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität, auch bekannt als Servqual-Modell, identifiziert fünf Hauptlücken (Gaps), die zu einer Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität führen können. Hier sind die Ursachen für diese Lücken: 1. **Gap 1: Wissenslücke (Knowledge Gap)** - **Ursachen:** - Mangelnde Marktforschung oder unzureichende Analyse der Kundenbedürfnisse und -erwartungen. - Fehlende Kommunikation zwischen dem Management und den Kunden. - Unzureichende Nutzung von Kundenfeedback. 2. **Gap 2: Standardslücke (Policy Gap)** - **Ursachen:** - Unklare oder unzureichende Dienstleistungsstandards. - Fehlende oder unzureichende Dienstleistungsrichtlinien und -verfahren. - Mangelnde Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse bei der Festlegung von Standards. 3. **Gap 3: Leistungslücke (Delivery Gap)** - **Ursachen:** - Unzureichende Schulung und Ausbildung der Mitarbeiter. - Mangelnde Motivation oder Engagement der Mitarbeiter. - Unzureichende Ressourcen oder Unterstützung für die Mitarbeiter. 4. **Gap 4: Kommunikationslücke (Communication Gap)** - **Ursachen:** - Diskrepanz zwischen der externen Kommunikation (z.B. Werbung, Versprechungen) und der tatsächlichen Dienstleistungserbringung. - Übertriebene oder unrealistische Versprechungen in der Werbung. - Mangelnde interne Kommunikation zwischen den Abteilungen. 5. **Gap 5: Wahrnehmungslücke (Perception Gap)** - **Ursachen:** - Unterschiedliche Wahrnehmungen der Dienstleistungsqualität zwischen Kunden und Dienstleistern. - Mangelnde Transparenz oder Klarheit in der Kommunikation mit den Kunden. - Unzureichende Berücksichtigung der Kundenerfahrungen und -wahrnehmungen. Diese Lücken können durch gezielte Maßnahmen wie verbesserte Marktforschung, klare Dienstleistungsstandards, effektive Schulungsprogramme, realistische Kommunikation und kontinuierliches Kundenfeedback geschlossen werden.