Durch welche Merkmale zeichnen sich Dienstleistungen aus und welche Auswirkungen haben diese auf die Gestaltung der Marketing-Instrumente?

Dienstleistungen zeichnen sich durch mehrere zentrale Merkmale aus:

1. **Intangibilität**: Dienstleistungen können nicht physisch berührt oder besessen werden. Dies erfordert eine besondere Betonung auf die Schaffung von Vertrauen und die Kommunikation von Qualität.

2. **Untrennbarkeit**: Die Produktion und der Konsum von Dienstleistungen erfolgen oft gleichzeitig. Das bedeutet, dass der Kunde aktiv in den Dienstleistungsprozess eingebunden ist, was die Gestaltung des Kundenservice und der Interaktion beeinflusst.

3. **Heterogenität**: Dienstleistungen sind oft variabel und können je nach Anbieter, Zeitpunkt und Ort unterschiedlich sein. Dies erfordert eine Standardisierung von Prozessen und eine Schulung des Personals, um eine gleichbleibende Qualität zu gewährleisten.

4. **Vergänglichkeit**: Dienstleistungen können nicht gelagert werden. Dies hat Auswirkungen auf die Kapazitätsplanung und die Preisgestaltung, da ungenutzte Kapazitäten verloren gehen.

Die Auswirkungen dieser Eigenschaften auf die Gestaltung der Marketing-Instrumente sind vielfältig:

- **Produktpolitik**: Es ist wichtig, die Dienstleistungserfahrung zu gestalten und zu kommunizieren, um die Intangibilität zu überwinden. Hierzu können beispielsweise Testimonials oder Fallstudien eingesetzt werden.

- **Preispolitik**: Die Preisgestaltung muss flexibel sein, um die Vergänglichkeit zu berücksichtigen. Rabatte oder zeitlich begrenzte Angebote können helfen, die Nachfrage zu steuern.

- **Distributionspolitik**: Da Dienstleistungen oft untrennbar von der Erbringung sind, müssen Vertriebskanäle so gestaltet werden, dass sie den direkten Kontakt zwischen Anbieter und Kunde fördern.

- **Kommunikationspolitik**: Die Kommunikation sollte darauf abzielen, Vertrauen aufzubauen und die Qualität der Dienstleistung zu vermitteln. Dies kann durch gezielte Werbung, PR-Maßnahmen und Social Media geschehen.

Insgesamt erfordert das Marketing von Dienstleistungen eine besondere Berücksichtigung der genannten Merkmale, um die Kundenbindung zu stärken und die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität zu optimieren.