Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) sind vertragliche Vereinbarungen zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die die erwarteten Leistungsstandards und die Verantwortlichkeiten beider Parteien festlegen. SLAs definieren spezifische Messgrößen, wie z.B. Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Qualität der Dienstleistungen, und legen fest, welche Maßnahmen ergriffen werden, wenn diese Standards nicht eingehalten werden. Sie dienen dazu, klare Erwartungen zu setzen und die Zufriedenheit des Kunden sicherzustellen.