1 Frage zu Servqual

SERVQUAL ist ein Modell zur Messung der Servicequalität, das in den 1980er Jahren von A. Parasuraman, Valarie Zeithaml und Leonard Berry entwickelt wurde. Es basiert auf der Annahme, dass die Servicequalität durch die Differenz zwischen den Erwartungen der Kunden und ihrer tatsächlichen Erfahrungen mit einem Dienstleistungsanbieter bestimmt wird. Das Modell identifiziert fünf Dimensionen der Servicequalität: 1. **Tangibles**: Die physischen Aspekte des Dienstes, wie die Ausstattung, die Mitarbeiter und die Umgebung. 2. **Reliability**: Die Fähigkeit, den versprochenen Service zuverlässig und genau zu erbringen. 3. **Responsiveness**: Die Bereitschaft, den Kunden zu helfen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. 4. **Assurance**: Die Kompetenz und Höflichkeit der Mitarbeiter sowie ihr Vertrauen und ihre Sicherheit. 5. **Empathy**: Die individuelle Aufmerksamkeit, die den Kunden entgegengebracht wird. Durch die Analyse dieser Dimensionen können Unternehmen Schwächen in ihrem Service identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen ergreifen.