Shrinkage im Call Center bezieht sich auf den Anteil der Arbeitszeit, in der Mitarbeiter nicht verfügbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen oder andere produktive Aufgaben zu erledigen. Dies kann durch verschiedene Faktoren verursacht werden, wie z.B. Pausen, Urlaubszeiten, Krankheitsfälle, Schulungen oder Meetings. Shrinkage wird oft als Prozentsatz der Gesamtarbeitszeit berechnet und ist wichtig für die Personalplanung und Kapazitätsmanagement. Ein höherer Shrinkage-Wert kann bedeuten, dass weniger Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um Anrufe zu bearbeiten, was zu längeren Wartezeiten für Kunden führen kann. Daher ist es entscheidend, Shrinkage zu überwachen und zu steuern, um die Effizienz und den Kundenservice im Call Center zu optimieren.